Thấu hiểu khách hàng là cách đầu tư sinh lời nhất

Khi chúng ta nói “thấu hiểu khách hàng”, chúng ta nói về việc xác định khách hàng mục tiêu và khách hàng lý tưởng. Thấu hiểu khách hàng là công việc phức tạp và không bao giờ kết thúc. 

“Thấu hiểu khách hàng là biết thứ họ muốn, thứ họ hứng thú, biết quan điểm, ý kiến của họ về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn cũng cần lưu ý tới sự đa dạng của các nhóm đối tượng, ví dụ, một số người muốn tìm tới kiến thức nhưng một số chỉ muốn giải trí.” - David E. Gray, Doing Research in the Real World

Việc hiểu khách hàng có ích cho mọi vai trò trong một doanh nghiệp và nó đặc biệt quan trọng với những vai trò như nghiên cứu, thiết kế, sản phẩm và marketing. 

Tại sao việc hiểu khách hàng quan trọng?

Dù khách hàng mà chúng ta phục vụ là ai, dù là mass hay ngách, chúng ta vẫn phải cạnh tranh để có được sự chú ý và lòng trung thành của họ. Nhưng khi chúng ta đầu tư thời gian để kết nối với họ, chúng ta cũng cần biết được lợi ích nó sẽ mang lại là gì:

1. Họ sẽ cảm thấy được tôn trọng

Đầu tư thời gian tìm hiểu về khách hàng có nghĩa là bạn tôn trọng khách hàng, tôn trọng thời gian, nhu cầu của họ. Đó cũng chính là bước đầu tiền để chúng ta khởi đầu mối quan hệ với khách hàng.

Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp thường né tránh việc nghiên cứu khách hàng bằng lý do không có thời gian cho nó. Nhưng nếu chúng ta chỉ tập trung sản xuất, bán hàng mà không làm nghiên cứu, thì kết quả bán hàng cũng sẽ không hiệu quả. Nếu không tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng thì làm sao chúng ta có thể thuyết phục được họ mua hàng?

Dù xây dựng kết nối với khách hàng có thể trừu tượng và khó đo lường, nhưng nó hoàn toàn khả thi và khoa học. Theo Deloitte, việc thúc đẩy kết nối cảm xúc với khách hàng tại những điểm chạm quan trọng sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng, đồng thời, giảm khả năng họ tìm tới các lựa chọn khác. Theo giáo sư Gerald Zaltman tại Harvard Business School, 95% quyết định mua hàng của chúng ta diễn ra trong vô thức.

2. Chúng ta sẽ tạo ra được những trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Các doanh nghiệp nay đã không còn cạnh tranh với những deal hàng hấp dẫn nữa, họ cạnh tranh với những trải nghiệm khách hàng. Thứ chúng ta đang nói ở đây là một trải nghiệm liền mạch, qua mọi điểm chạm. Nó có nghĩa là thực hiện lời hứa, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng theo một cách thân thiện, hiệu quả. Nó cũng có nghĩa là cá nhân hóa sản phẩm và trải nghiệm. Bởi có tới 91% khách hàng nói rằng họ thích mua hàng của những thương hiệu cung cấp các đề nghị và khuyến mãi phù hợp với họ.

3. Chúng ta sẽ giải quyết những vấn đề của họ

Nuôi dưỡng một mối quan hệ sâu sắc với khách hàng có nghĩa là chúng ta nhận thức và giải quyết được những vấn đề lớn của họ.

Đây là vấn đề cơ bản trong kinh doanh và thương hiệu. Nếu sản phẩm/dịch vụ của chúng ta không giải quyết được bất cứ vấn đề nào của khách hàng thì tại sao khách hàng phải ở lại với chúng ta?

Những rủi ro có được nếu không hiểu khách hàng

Bao nhiêu lần bạn đã phấn khích về một ứng dụng mới, nhưng sự phấn khích ấy bị dập tắt khi bạn nhận ra nó không như bạn kỳ vọng?

Theo nghiên cứu của IBM, chi phí phải bỏ ra để sửa một lỗi có thể gấp 4 đến 5 lần nếu sản phẩm ấy đã phát hành và gấp 100 lần khi lỗi được phát hiện trong quá trình bảo trì. Như vậy, rủi ro từ việc vội vàng phát triển sản phẩm là điều có thể thấy rõ. Nó gây tổn thất về cả thời gian, chi phí và nguồn lực cho doanh nghiệp. Đồng thời, thiếu đi sự thấu hiểu khách hàng, chúng ta cũng sẽ làm họ thất vọng và đánh mất họ vào tay đối thủ.

Cách để xác định đối tượng khách hàng

1. Sử dụng dữ liệu có sẵn để xác định khách hàng

Nhóm khách hàng nào phù hợp nhất? Ai là người sẽ cảm thấy thỏa mãn nhất khi dùng sản phẩm của bạn? Đó có phải là thị trường mới? Trước khi tìm kiếm thông tin bên ngoài, hãy xem xét những dữ liệu mà chúng ta đã có trước. Hãy bắt đầu bằng việc phỏng vấn những khách hàng gần đây để biết thứ gì chúng ta làm tốt và thứ gì không, những khó khăn, vấn đề họ gặp phải. Hãy lấy nhiều thông tin nhất có thể bằng cách phỏng vấn nhiều đối tượng khác nhau, ví dụ như fan, khách hàng mới, khách hàng cũ và nếu có thể, khách hàng đã mất.

2. Tìm hiểu đối tượng khách hàng của đối thủ

Tìm hiểu đối thủ cũng sẽ giúp chúng ta trong quá trình xác định đối tượng khách hàng, phân tích thương hiệu của họ, tông giọng, sản phẩm, chiến lược. Ai là đối tượng họ nhắm tới và tại sao? 

Dùng những thông tin ấy để có thể có thêm insight, biết những chiến thuật hiệu quả và không hiệu quả, tạo ra tính khác biệt, độc đáo cho thương hiệu của mình. Việc thấu hiểu khách hàng thích hay không thích điểm gì của đối thủ, sẽ giúp chúng ta phát triển một sản phẩm tối ưu hơn, phù hợp hơn với khách hàng.

Cách để hiểu khách hàng

1. Tạo chân dung khách hàng

Những thông tin về khách hàng nên được trình bày một cách rõ ràng, khoa học với chân dung khách hàng. Chân dung khách hàng sẽ giúp chúng ta nhìn thấy những thông tin về nhân khẩu học, tính cách, địa điểm, động lực, quan trọng nhất, nó cho chúng ta đồng cảm với khách hàng.

Tuy nhiên, chân dung khách hàng không phải là một bản thống kê mọi thông tin về khách hàng, ngược lại, nó phải có tính chắt lọc, ngắn gọn và đi vào trọng tâm nhu cầu của từng đối tượng. Việc này nhằm giúp chúng ta dễ dàng nắm bắt thông tin nhưng nó cũng có sự hạn chế về thông tin và có thể có điểm mù của nó. Vậy nên, chúng ta cần kết hợp các phương pháp nghiên cứu, phân tích khách hàng khác khi ứng dụng chân dung khách hàng để tối ưu được hiệu quả tổng thể của nghiên cứu.

2. Xác định vấn đề của họ

Trước khi tiến tới hỏi khách hàng về vấn đề của họ, hãy thử lướt qua toàn bộ những phản hồi mà chúng ta có. Số lượng phản hồi có thể nhiều nhưng nó sẽ càng khiến bạn có cái nhìn rõ hơn, dễ nhìn thấy những vấn đề phổ biến hơn. Bên cạnh đó, nó cũng sẽ là thứ mà bạn có thể dựa theo để đặt câu hỏi cho khách hàng khi phỏng vấn.

Trong quá trình này, chúng ta có thể sử dụng sơ đồ đồng cảm. Sơ đồ này sẽ giúp chúng ta sắp xếp và tổ chức tất thảy các thông tin từ phản hồi và phỏng vấn. Từ đó chúng ta có cái nhìn tổng thể, cũng như hiểu sâu hơn về cảm xúc, hành vi và động lực của khách hàng.

3. Tiến hành thử nghiệm

Sau khi đã xác định được các vấn đề của khách hàng, sắp xếp chúng theo mức độ ưu tiên, chúng ta sẽ bắt tay vào việc thiết kế giải pháp.

Tuy nhiên, trong quá trình phát triển sản phẩm, có thể có những giả định không trùng khớp với thực tế. Điều này sẽ gây hại cho sản phẩm nếu nó được phát triển trên những giả định ấy. Bởi vậy, để đảm bảo tính thực tiễn, chúng ta phải liên tục kiểm tra, thử nghiệm sản phẩm, đảm bảo sản phẩm đi đúng hướng và khi hoàn thiện sẽ phù hợp và hữu dụng cho khách hàng.