Nghệ thuật giao tiếp qua Tông giọng thương hiệu và câu chuyện về vaccine Covid-19

Liệu niềm tin vào hệ thống y tế và chăm sóc sức khoẻ có thể được phục hồi?

Vượt qua sự hoài nghi là một trở ngại lớn trong quá trình chăm sóc sức khỏe. Theo Nghiên cứu về Confidence in Institution của Gallup, 80% người Mỹ tin tưởng vào hệ thống y tế trong những năm 1970. Nhanh chóng chuyển tiếp sang năm 2015, và con số đó giảm xuống còn 37%. Ngày nay, ngay cả trong bối cảnh đại dịch toàn cầu, chỉ 60% người Mỹ cảm thấy thoải mái khi tiêm vắc-xin COVID-19 . Tình trạng này cho thấy mức độ ngờ vực mà nhiều người cảm thấy đối với ngành chăm sóc sức khỏe.

=> Xây dựng tông giọng thương hiệu chỉ trong 7 bước    

 

Trí tuệ cảm xúc là chìa khóa khi nói về tông giọng thương hiệu 

Thông thường, lĩnh vực chăm sóc sức khỏe dựa vào những con số để kể một câu chuyện, nhưng việc đóng khung dữ liệu với sự đồng cảm có thể làm giảm hoặc phá vỡ sự tiếp nhận thông tin. Theo Alan D. Duncan, VP Analyst tại Gartner , “Các nhóm phân tích và dữ liệu làm việc để ứng phó với đại dịch COVID-19 phải truyền đạt những ý tưởng phân tích phức tạp với công chúng, những người có xu hướng phản ứng theo cảm tính hơn là lý trí. ”

Đó là một quan điểm mà nhiều agency về branding coi là chân lý chung cho tất cả các lĩnh vực, đặc biệt là chăm sóc sức khỏe. Và trong công việc của chúng tôi, chúng tôi nhận thấy rằng mọi người có xu hướng thay đổi nhận xét ngay sau khi nhìn thấy thông tin chuyên môn trước mặt. Khi làm việc cho một lộ trình chăm sóc sức khỏe, chúng tôi đã viết lại một tập các bức thư với giọng điệu giới tính và cách diễn đạt ngắn gọn, mang tính hội thoại. Các thành viên báo cáo rằng hiệu quả giao tiếp rõ ràng hơn 50% và có tính “người” hơn tới 71%.

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng CX trong ngành du lịch sẽ thay đổi như thế nào sau đại dịch?    

Nếu có thể, các thương hiệu và tổ chức không chỉ cung cấp thông tin mà còn xây dựng các mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Nhưng làm như vậy đòi hỏi nhiều hơn chỉ là duy trì tin nhắn. Nó đòi hỏi sự kết nối về mặt cảm xúc. Và điều đó xảy ra thông qua tông giọng thương hiệu và hình ảnh thương hiệu; trong mọi thời điểm, brand có cơ hội để kích hoạt sản phẩm thương hiệu và tạo ra mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng, từ đó kích thích hành động. Ví dụ cụ thể, việc tiêm vắc xin.

Tông giọng thương hiệu là một công cụ vô giá để tạo ra những cuộc hội thoại rõ ràng mà vẫn đồng cảm sâu sắc với khách hàng. Khi giao tiếp từ nơi có trí tuệ cảm xúc, sẽ có nhiều cơ hội để xoay chuyển những điều cơ bản trở thành niềm tin và kết nối, tạo cơ hội phát triển cho những cuộc hội thoại sau và xây dựng trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hoá hơn. 

Vì vậy, nếu con đường để gắn kết với khách hàng được tạo nên từ cảm xúc, điều này có ý nghĩa gì với những Marketer trong việc tạo nên tông giọng thương hiệu phù hợp, đặc biệt là với lĩnh vực Sức khỏe - Y tế?

 

Tông giọng thương hiệu nên chia sẻ chi tiết rõ ràng, và phù hợp với các đối tượng khác nhau

Từ những người lãnh đạo tới nhà cung cấp hay công chúng, những người khác nhau cần nghe những điều khác nhau. Theo tờ New York TImes, ở Mỹ, hàng triệu người da trắng theo đạo Tin lành không có ý định tiêm chủng vì đức tin tôn giáo cũng như sự thiếu tin tưởng vào khoa học. Đảng Cộng hoà thì không tin vào vắc xin, tuy nhiên họ vô cùng mong muốn mở cửa lại nền kinh tế. Khoa Y tế Công cộng của Harvard thì cho biết đa số bà bầu thì do dự nếu phải tiêm vắc xin. 

Nếu con người cũng thường thay đổi giọng điệu để nói chuyện với những người khác nhau, tông giọng thương hiệu cũng nên được xây dựng linh hoạt cho các mục đích giao tiếp khác nhau. 

=> Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm UX làm nên thương hiệu

Hãy làm rõ thông tin phù hợp, không gây nhầm lẫn và đủ “dính” với những người cần nghe, và điều này sẽ giúp tác động để cảm xúc và thậm chí ảnh hưởng tới hành động về sau của họ. 

 

Vạch ra lý do “Tại sao” và “Như thế nào” vô cùng quan trọng trong việc truyền thông về chăm sóc sức khỏe. Với vắc xin, mọi người muốn hiểu những gì sẽ đi vào cơ thể của họ và tại sao nên tin tưởng vào nó. Điều này có nghĩa là đi sâu vào những con số và phần trăm hiệu quả, dành thời gian để trả lời những câu hỏi như “mRNA là gì? Vì sao có thể chế tạo vắc xin nhanh như vậy? Vắc xin đã được phê duyệt như thế nào, bởi ai?”...

Hơn cả vắc xin

Những bài học từ tông giọng thương hiệu sẽ còn vượt xa chiến dịch vận động tiêm vắc xi Covid 19 hiện tại. Chia sẻ hiệu quả những nội dung thông tin phức tạp là điều mà mọi tổ chức y tế luôn phấn đấu đạt được. Nếu có thể, các tổ chức có thể tìm đến những đơn vị làm thương hiệu chuyên nghiệp để tìm ra tông giọng thương hiệu đặc trưng của chính brand, mang lại kết quả kinh doanh rõ ràng, tiết kiệm ngân sách và dĩ nhiên, tăng doanh thu. 

Bất kể lĩnh vực hay nhiệm vụ của thương hiệu, có một số bài học về tông giọng thương hiệu mà doanh nghiệp có thể áp dụng ngay lập tức. Hãy bắt đầu bằng cách hỏi những câu hỏi như:

• Khách hàng là ai?
• Doanh nghiệp đang cố gắng có những cuộc trò chuyện như thế nào với khách hàng? Kết quả hy vọng đạt được là gì?
• Khách hàng cần gì ở brand trong những thời điểm này?
• Thương hiệu có kết nối với khách hàng với tư cách là những người tiên phong không?
• Có phải brand đang truyền đạt sự quan tâm đến kết quả tích cực cho bệnh nhân, không chỉ cho công chúng?

Xem thêm: Thị trường chứng khoán biến động và sự chuyển mình mạnh mẽ sau đại dịch Covid-19