Xây dựng sức bền thương hiệu trong thời đại số

Sức bền thương hiệu là một thuật ngữ sử dụng để mô tả sức mạnh của thương hiệu khi đối mặt với thời điểm khó khăn. Nếu được xây dựng đúng đắn, sức bền thương hiệu sẽ đưa thương hiệu của bạn qua thử thách của thời gian.
 
Trong thời đại số, thương hiệu là đối tượng đặc biệt dễ bị tổn thương. Online review, mạng xã hội và cạnh tranh lớn, khiến mọi sự cố có thể bị khuếch đại và lây lan nhanh chóng.

Với bối cảnh ấy, xây dựng sức bền thương hiệu là điều cần thiết. Những nỗ lực xây dựng nó trong lúc bình ổn sẽ là thứ đưa thương hiệu qua lúc khó khăn, từ khủng hoảng truyền thông tới đại dịch toàn cầu.

Xây dựng sức bền thương hiệu không thể thiếu khách hàng

Xây dựng sức bền thương hiệu qua mối quan hệ với khách hàng. Nó được bồi đắp qua thời gian thông qua những giá trị của thương hiệu và kết nối giữa thương hiệu và khách hàng.

Thương hiệu có thể không thích bị khách hàng giám sát, tuy nhiên, nó là điều không thể tránh khỏi nếu thương hiệu muốn xây dựng sức bền.

Nghiên cứu cho thấy các thương hiệu cởi mở với phản hồi, review, đề xuất, khiếu lại, có mối quan hệ khách hàng tốt hơn. Nó mang tới kết quả hữu hình, bao gồm tăng lòng trung thành của khách hàng, tăng doanh số.

Trên con đường phát triển, việc cởi mở với bình luận và phản hồi cả tiêu cực lẫn tích cực sẽ cho thương hiệu thu về được nhiều hơn. Với sự minh bạch, thương hiệu sẽ làm tăng ý định mua hàng và sự sẵn sàng chi trả của khách hàng.

Chúng tôi đã bắt gặp những báo cáo về việc lập trình viên có sơ suất khi xây dựng phần mềm, nhưng đã sửa công khai khi khách hàng báo lỗi, cho thấy tương tác, phản hồi và minh bạch. Hướng tiếp cận là khá cực đoan và không được khuyến khích, tuy nhiên, nó thể hiện nhận thức ngành càng cao của các tổ chức cho lợi ích của tính minh bạch và sự tham gia của khách hàng.

Ngược lại, những tổ chức trả tiền để có tương tác với khách hàng, coi nó là việc thừa thãi, sẽ không thể nhận được lợi ích ấy.

Ngoài ra, chúng tôi biết được việc có sự tham gia của khách hàng thậm chí có thể thúc đẩy doanh số bán hàng cao hơn cả tiếp thị truyền miệng, phương pháp vốn được nhiều người ưa chuộng.

Thành thật có thể là chính sách tốt nhất

Uy tín được xây dựng trong thời điểm tốt nhưng sẽ được dùng trong thời điểm tệ. Đại dịch gần đây đã khuếch đại một thực tế về tính minh bạch của thương hiệu đã có nhiều năm nay.

Thương hiệu hành động với sự minh bạch trong thời kỳ dịch sẽ xây dựng được một hình ảnh tốt đối với khách hàng. Ngược lại, những thương hiệu trốn tránh và tham lam sẽ thấy sức bên của họ bị thách thức.

Mặc dù các thương hiệu thường không muốn thể hiện sự suy yếu, những việc thừa nhận rằng họ đang có khoảng thời gian khó khăn có thể tạo được ấn tượng tốt đối với những khách hàng cũng có khoảng thời gian khó khăn ấy. Cố gắng che dấu vấn đề chỉ làm giảm lòng tin và suy yếu mối quan hệ với khách hàng.

Một lưu ý quan trọng là sự tham gia của khách hàng dù quan trọng nhưng nó không được phép ảnh hưởng tiêu cực tới mối quan hệ của tổ chức với nhân viên. Trong việc xây dựng thương hiệu, mối quan hệ với nhân viên cũng quan trọng không kém gì mối quan hệ với khách hàng. Thứ mà thương hiệu cần đạt được là sự cân bằng giữa cả hai bên.

Cách để tạo miễn dịch cho thương hiệu

Xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng có thể giúp tăng khả năng miễn dịch cho thương hiệu, bảo vệ thương hiệu khi phải đối mặt với những thông tin tiêu cực. Và thương hiệu có thể tạo ra chúng bằng cách kích thích quá trình tâm lý của khách hàng.

Ví dụ, hỏi khách hàng về việc họ cảm thấy thế nào về một thương hiệu nếu nó bị ảnh hưởng bởi những thông tin tiêu cực, có thể tăng khả năng nhiễm dịch của thương hiệu trong tương lai. Điều này cho thấy, ngoài việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng theo thời gian, thương hiệu còn có những cách tức thời để ra tăng hệ miễn dịch vào thời điểm cần thiết.