Brand culture - Cách văn hoá thương hiệu định hình trải nghiệm khách hàng

Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, trải nghiệm khách hàng đã không còn là một xu hướng nhất thời mà là một phần không thể thiếu cho quy trình doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để tiếp cận khách hàng tại mỗi điểm chạm, thể hiện hình ảnh thương hiệu bên ngoài đúng với các giá trị bên trong?

Bằng cách thống nhất văn hoá thương hiệu để đảm bảo sự nỗ lực thể hiện thương hiệu đồng nhất, từ các quản lý cấp cao đến những nhân viên chăm sóc khách hàng.

Văn hoá thương hiệu chính là hệ thống niềm tin, giá trị, kinh nghiệm, và đặc điểm cốt lõi của một công ty, được cả nhân viên và xã hội công nhận. Khi nhân viên thấu hiểu các giá trị của thương hiệu, trải nghiệm khách hàng cũng trở nên đồng nhất, giúp tạo nên vị thế trong từng sự tương tác dù là nhỏ nhất.

Brand culture giúp tạo trải nghiệm khách hàng tối ưu

Cách sử dụng văn hóa thương hiệu sẽ giúp tạo ra trải nghiệm lý tưởng cho khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc. Hành trình của khách hàng sẽ bao gồm nhiều điểm chạm, đây cũng là cơ hội để thương hiệu nhấn mạnh giá trị, tích hợp văn hóa, và nâng cao lòng trung thành.

Các điểm chạm trên hành trình khách hàng sẽ bao gồm các giai đoạn sau:

1. Thu hút

Ở giai đoạn này, marketing và content đóng vai trò quan trọng để hành trình của người mua bắt đầu. Văn hoá thương hiệu tốt sẽ giúp trải nghiệm của khách hàng bắt đầu một cách tích cực dựa trên nhu cầu và pain point.

Văn hoá thương hiệu giúp:

• Xây dựng profile khách hàng dựa trên dữ liệu về nhân khẩu học và hành vi
• Sáng tạo nội dung để đáp ứng các profile khách hàng đã tạo ra
• Phát hiện các pain point của người mua tiềm năng
• Thể hiện các USPs của sản phẩm 

2. Cung cấp thông tin

Sau khi có hứng thú, khách hàng sẽ muốn tìm hiểu thêm, còn doanh nghiệp cần tạo ra sự tin tưởng. Sự tin cậy sẽ được xây dựng qua sự khác biệt với đối thủ, cách nhân viên mời mua, và trải nghiệm trên website.

Văn hoá thương hiệu giúp:

• Đánh giá các sản phẩm của đối thủ và làm nổi bật điểm mạnh của thương hiệu
• Huấn luyện nhân viên, đặc biệt là sale và chăm sóc khách hàng, về USPs của thương hiệu
• Định hướng đội IT và thiết kế tạo nên một trải nghiệm website tối ưu
• Xử lý các câu hỏi từ khách hàng hiệu quả
• Sử dụng CRM và analytics để tạo nên nội dung cá nhân hoá.

Đọc thêm: Xây dựng thương hiệu đã lỗi thời? Thiết kế trải nghiệm khách hàng (CX) trở thành ông hoàng mới?

3. Thanh toán

Đây là khi các nhân viên bán hàng trở nên quan trọng nhất, hướng khách hàng đến thanh toán cho sản phẩm dịch vụ, dù là online hay offline. Sau hậu trường, đội thiết kế trải nghiệm đảm bảo văn hoá thương hiệu giúp nâng cao trải nghiệm mua hàng.

Văn hoá thương hiệu giúp:

• Hỗ trợ khách hàng tại quầy và online với tính cách phù hợp
• Thu thập dữ liệu và phân tích về tỉ lệ chuyển đổi để đội marketing khám phá thêm các cơ hội

4. Dịch vụ

Hành trình của khách hàng không kết thúc sau khi mua hàng, mà đây còn là cơ hội để duy trì và nâng cao mối quan hệ. Tại điểm chạm này, văn hoá doanh nghiệp giúp đem đến một trải nghiệm nhiều hơn cả sản phẩm.

Văn hoá thương hiệu giúp:

• Xử lý các nhu cầu sau mua của khách hàng với đội chăm sóc khách hàng
• Tối ưu hơn quy trình đổi trả hàng của đội vận hành
• Gửi thông tin marketing sau mau để thu thập review
• Cung cấp khuyến mãi cá nhân hoá qua dữ liệu
• Tạo nên lòng trung thành qua phần thưởng từ đội CRM

5. Cảm xúc tích cực

Ở giai đoạn này, marketing và sales sẽ kết hợp để gia tăng lòng trung thành từ khách hàng, biến họ thành những người mua thường xuyên và gắn kết.

Văn hoá thương hiệu giúp:

• Phát triển chương trình loyalty cho đội marketing và sale
• Cung cấp phần thưởng đặc biệt cho khách hàng trung thành
• Hỗ trợ đặc biệt với các khách hàng giá trị cao (VIP)
• Theo dõi các chỉ số giữ chân khách hàng để cải thiện
• Sáng tạo các chương trình giới thiệu cho đại sứ thương hiệu

Đọc thêm: Xây dựng thương hiệu cảm xúc

Cách áp dụng brand culture - văn hoá thương hiệu vào doanh nghiệp

Một thương hiệu tốt chính là một thương hiệu bền bỉ với giá trị của mình. Và giá trị đó cần được thể hiện ở nhiều phòng ban nội tại, như sales, R&D, HR, tài chính, lẫn vận hành. Mọi nhân viên đều cần lấy cảm hứng từ thương hiệu để hành động và hợp tác. Vì suy cho cùng, thương hiệu chính là lời hứa của doanh nghiệp với khách hàng, và toàn bộ tổ chức nên có trách nhiệm với lời hứa đấy.

Đọc thêm: Chiến lược thương hiệu và thiết kế song hành

Để áp dụng brand culture vào doanh nghiệp, hãy xem xét từng bộ phận một:

Ban quản lý: Người lãnh đạo nên là người cầm đuốc cho ý tưởng thương hiệu với các hành động phản ánh tinh thần mà thương hiệu theo đuổi

Phòng CRM (Customer Relationship Management): Mọi hành động và sự giao tiếp nên phản ánh tông giọng lẫn giá trị của thương hiệu, dù là ở điểm nào của hành trình khách hàng.

Phòng sales: Trạng bị kiến thức thương hiệu cho đội ngũ bán hàng để họ không chỉ bán một sản phẩm mà còn là câu chuyện. Nhưng nhớ giúp đội sales  bày tỏ phản hồi để có thể điều chỉnh chiến lược thương hiệu dựa trên nhu cầu thực tế.

Phòng vận hành: Đảm bảo hoạt động sản xuất và dịch vụ xứng đáng với lời hứa thương hiệu, với kiểm tra chất lượng thường xuyên để có trải nghiệm khách hàng xứng tầm.

Phòng triển khai trải nghiệm (Experience Delivery team): Ý tưởng thương hiệu sẽ quyết định cách thiết kế trải nghiệm tại cửa hàng hoặc online, và nhân viên nên tương tác với khách hàng thường xuyên để có phản hồi từ khách hàng.

Phòng R&D (Research and Development): Mỗi sự phát triển nên đặt khách hàng làm trung tâm và tương thích với tầm nhìn của thương hiệu. 

Phòng shipping: Cách đóng gói cũng sẽ phản ánh lời hứa của khách hàng, và thời gian vận chuyển cần luôn chính xác.

Phòng chăm sóc khách hàng: Thiết kế kịch bản để đội nhóm xử lý các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và phù hợp ý tưởng thương hiệu

Cách xử lý vấn đề: Khi đưa ra giải pháp, danh tính thương hiệu nên đóng vai trò quyết định. Một brand luxury sẽ không xử lý như một brand thông thường được, đúng chứ?

Cách phân tích đánh giá: Định kỳ đánh giá từng khía cạnh của thương hiệu để đảm bảo lời hứa của thương hiệu được duy trì nhất quán trên mọi phương diện.

Kết lại, duy trì một trải nghiệm thương hiệu cũng giống như điều khiển một dàn nhạc, bạn cần đảm bảo mỗi phòng ban đều đang thực hiện đúng vai trò độc đáo của họ. Khi tất cả đều hiểu về tầm nhìn hướng tới, kết quả là một văn hoá thương hiệu cộng hưởng lên mọi điểm chạm và kết nối với khách hàng.