Thiết kế trải nghiệm trong hệ sinh thái thiết kế

Con người và các mối quan hệ là trung tâm của mọi thứ chúng ta làm, mọi vấn đề chúng ta cố gắng giải quyết và mọi câu chuyện chúng ta muốn kể. Bởi chúng ta tin vào điều ấy, vậy nên chúng ta tạo những sản phẩm kết nối con người, giải quyết những vấn đề trải nghiệm của họ. Kết nối và được kết nối là điều rất quan trọng với con người và kết nối giữa chúng ta và khách hàng cũng vậy.

Chúng ta muốn mọi người trải nghiệm thương hiệu hoặc sản phẩm, chạm tới  mọi điểm chạm và kết nối với chúng ta. Bởi vậy, mọi điểm chạm nên thú vị, dễ hiểu và nhất quán.

Các loại trải nghiệm trong toàn bộ hệ sinh thái thiết kế

Trong Orders of Design, Richard Buchanan cho rằng mỗi “order (yêu cầu)” cung cấp một trải nghiệm khác nhau. Nhưng sau nhiều năm, làm việc trong ngành thiết kế với nhiều vai trò khác nhau, tôi đi đến kết luận rằng những trải nghiệm này không bất biến, mà ngược lại, nó thay đổi theo tương tác, nhu cầu và vấn đề. Như vậy, tôi muốn đổi tên nó thành “hệ sinh thái thiết kế”

Chúng tôi tạo một sơ đồ 4 hệ sinh thái thiết kế là: Thương hiệu, sản phẩm, digital, và giao tiếp, những thứ cung cấp giá trị, cảm xúc, tương tác và trải nghiệm.

Thương hiệu bao gồm và dẫn hướng cho những thứ còn lại. Nó có nghĩa là nếu chúng ta định vị thương hiệu, những thứ khác cũng phải đi theo định vị ấy. Ở đây, chúng ta cần xác định các giá trị, nguyên tắc để đảm bảo các yếu tố bên dưới nhất quán với cả hệ sinh thái.

Tiếp theo đó là sản phẩm. Sản phẩm là thứ sẽ mang lại cho khách hàng cảm xúc, trải nghiệm, khiến thương hiệu trở nên chân thực với họ.

Trong digital, công nghệ và công cụ đóng vai trò quan trọng để có tương tác và kết nối tốt hơn với thế giới. Yếu tố này thường sẽ giải quyết những vấn đề liên quan tới hành động và thói quen.

Cuối cùng là giao tiếp, phần tạo ra trải nghiệm nhận thức. Nội dung và kể chuyện là chìa khóa để có tương tác tích cực, cho phép thương hiệu nói, hành xử và thể hiện tính cách, đặc điểm của thương hiệu.

Vòng đời trải nghiệm theo quan điểm của thiết kế

Vòng đời trải nghiệm là một lộ trình với nhiều bước của khán giả cần đi để trở thành khách hàng trung thành, ủng hộ thương hiệu.
 

Hành trình này là một vòng xoắn ốc xoay tròn, bắt đầu mỗi khi khách hàng khám phá thương hiệu, qua từng bước, liên tục chuyển đổi mối quan hệ của họ với thương hiệu ấy. Bên trong vòng tròn, các yếu tố trong hệ sinh thái thiết kế đều được kết nối và ở mỗi bước sẽ gắn với một trải nghiệm phù hợp với riêng bước và thời điểm ấy.

Nó cho phép chúng ta xác định hành trình của khách hàng khi tiếp thị.

Vòng đời trải nghiệm bắt đầu với một khán giả, đối tượng mục tiêu khi truyền thông. Tại đây, họ khám phá thương hiệu hay sản phẩm và hình thành nên ấn tượng đầu về nó. Nếu marketing và thiết kế hình ảnh phối hợp tốt, ấn tượng này có thể tạo ra một nền tảng mạnh mẽ, vững chắc cho giá trị, hành vi và tính cách thương hiệu.

Ở một số điểm, nếu nhận thức của khán giả về thương hiệu/sản phẩm tích cực, nó sẽ thúc đẩy quá trình ra quyết định mua hàng và khán giả trở thành khách hàng.

Nếu họ mua sản phẩm, họ đã bước vào quá trình tham gia và bắt đầu học cách sử dụng sản phẩm. Thời gian của giai đoạn này sẽ phụ thuộc vào độ phức tạp của sản phẩm.

Khách hàng trở thành người dùng khi việc sử dụng sản phẩm trở thành thói quen hằng ngày hoặc hằng tuần. Ở một số điểm, thiết kế sản phẩm, tương tác và thiết kế giao diện nên giải quyết vấn đề bằng cách ứng dụng hướng tiếp cận lấy con người làm trung tâm, để đánh giá hành vi và tạo ra thiết kế liên kết, có tác động tốt tới cuộc sống con người.

Cuối cùng, nó dẫn tới một sản phẩm mới hoặc một bản cải tiến. Dù là cái nào, nó cũng sẽ là thời điểm quan trọng trong hành trình khách hàng của chúng ta: một tác động tiêu cực có thể khiến họ ngừng sử dụng sản phẩm, ngược lại, một tác động tích cực sẽ đưa người dùng quay lại hành trình.

Như Bruno Munari đã dạy chúng ta tầm quan trọng của việc quan sát, Paul Rand cho chúng ta thấy giá trị của thử nghiệm, Charles và Ray Eames khiến chúng ta tập trung vào con người và trải nghiệm của họ với những vật hằng ngày.

Thứ chúng ta đang làm đơn giản là tiếp nối công việc và những bài học của những bậc thầy thiết kế: để thiết kế có thể phù hợp với hành trình của khách hàng, designer cần giải quyết vấn đề với sự đồng cảm và sáng tạo.