Tìm hiểu về thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design)

Các trang web và các ứng dụng đã trở nên phức tạp hơn cùng với sự phát triển công nghệ và các phương pháp luận mới. Nhưng bất kể có nhiều thay đổi, sự thành công vẫn chỉ xoay quanh một điều: làm thế nào người dùng cảm nhận được nó tốt nhất.

• Trang web / ứng dụng này cung cấp cho tôi giá trị hay không?
• Nó có dễ sử dụng hay không?
• Có cảm thấy thoải mái khi sử dụng hay không?

Đây là những câu hỏi xuất hiện trong tâm trí của khách hàng khi họ tương tác với sản phẩm của chúng ta, và đó là cơ sở quyết định xem một người có trở thành người sử dụng thường xuyên hay bỏ đi trong chớp mắt. Thiết kế trải nghiệm người dùng ux cố gắng để làm cho người dùng trả lời “Có” cho tất cả những câu hỏi trên.

Thiết kế trải nghiệm người dùng UX là gì?

Khái niệm trải nghiệm người dùng (UX) lần đầu được giới thiệu bởi Donald Norman - kỹ sư điện, nhà khoa học nhận thức, kiêm kỹ sư trải nghiệm người dùng tại Apple. Ông định nghĩa, trải nghiệm người dùng là toàn bộ trải nghiệm của một người với một hệ thống, sản phẩm hoặc thiết bị. Cụ thể, nó là tương tác của họ với chất liệu, hình dạng, màu sắc, tính năng của sản phẩm ấy. Bởi vậy, trải nghiệm người dùng là yếu tố chính quyết định thành bại của một sản phẩm trên thị trường và thiết kế cần được thực hiện dựa trên nhu cầu và mục tiêu của người dùng cuối. 

Người dùng luôn là trung tâm của sản phẩm, mục tiêu chính mà sản phẩm được tạo ra là để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ. Đó là lý do, thiết kế trải nghiệm người dùng không chỉ là đồ họa hay nghệ thuật, mà còn bao hàm cả khoa học, sinh học, tâm lý học và công nghệ. Một sản phẩm trực quan, dễ sử dụng, có thể đáp ứng mong muốn và mục tiêu của người dùng một cách dễ dàng, nhanh chóng chính là một sản phẩm có trải nghiệm tốt.

Ngoài thiết kế, UX designer sẽ tham gia nhiều giai đoạn phát triển sản phẩm khác để hiểu và đáp ứng nhu cầu của người dùng, ví dụ như nghiên cứu người dùng, lên chiến lược cho sản phẩm. Điều này cũng nhằm mục đích có thể tạo ra một sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường.  Bởi vậy, UX designer sẽ là người tạo ra giải pháp cho người dùng nhưng cung phải đáp ứng được mục tiêu kinh doanh, thông qua nhiều câu hỏi tại sao, cái gì và như thế nào:

• Tại sao người dùng chọn dùng sản phẩm?
• Mục tiêu của họ khi dùng nó là gì? Sản phẩm của chúng ta có đáp ứng chúng?
• Họ có thể đạt được những mục tiêu ấy một cách dễ dàng với sản phẩm không?

Công việc chính của thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Có 4 công việc chính khi xây dựng trải nghiệm người dùng là: thiết kế tương tác, cấu trúc thông tin, nghiên cứu người dùng và tạo chiến lược trải nghiệm:

• Thiết kế tương tác: Tạo một sản phẩm dễ sử dụng, điều hướng tốt. Những thứ như button, chuyển trang, animation là những phần thuộc về thiết kế tương tác.
• Cấu trúc thông tin: Sắp xếp, tổ chức thông tin theo một cách có hệ thống, rõ ràng, cho người dùng có thể hiểu và được điều hướng dễ dàng.
• Nghiên cứu người dùng: Nhằm xác định vấn đề, hiểu người dùng, từ đó có thể thiết kế ra giải pháp tối ưu.
• Chiến lược trải nghiệm: Đóng vai trò chính trong việc kết nối giữa người dùng và mục tiêu kinh doanh.

Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng là một phương pháp lặp đi lặp lại giúp bạn liên tục cải tiến và đánh bóng các thiết kế của mình. Trong quá trình này, bạn trải qua các giai đoạn khác nhau lặp đi lặp lại trong khi đánh giá thiết kế của mình trên từng giai đoạn. 

Mỗi giai đoạn liên quan đến các bên liên quan, họ sẽ tham gia vào quá trình này để làm cho sản phẩm hiệu quả và tối ưu hơn. Quá trình thiết kế bao gồm 6 giai đoạn sau:

1. Thấu hiểu

Thiết kế là để giải quyết một vấn đề. Những để đưa ra được giải pháp, trước hết bạn cần hiểu rõ vấn đề. Trước khi bắt đầu việc thiết kế, hãy để nhóm thiết kế được hiểu rõ các yêu cầu.

Để phân tích các yêu cầu, hãy thực hiện theo các phương pháp nghiên cứu của người dùng tiêu chuẩn của ngành bao gồm các cuộc phỏng vấn theo ngữ cảnh và từng cá nhân, đồng thời quan sát người dùng trong môi trường thực tế.

Tiến hành các buổi brainstorm với khách hàng, cho họ xem các sản phẩm hiện có để nhận phản hồi của họ. Business Manager là người trực tiếp làm việc và nhận yêu cầu từ khách hàng. Nhóm thiết kế có thể làm việc chặt chẽ với Business Manager để hiểu người dùng và nhu cầu của khách hàng. Kiến thức này về người dùng và môi trường của họ sẽ giúp bạn ra định hướng rõ ràng cho thiết kế của mình.

2. Nghiên cứu

Nghiên cứu là bước quan trọng cơ bản để có thể thiết kế trải nghiệm người dùng. 

Nhóm thiết kế thực hiện công việc nghiên cứu của họ để khám phá cách thế giới bên ngoài đang hoạt động qua những tính năng của một sản phẩm.

Sherif Amin, nhà thiết kế sản phẩm gọi nó là phân tích cạnh tranh UX. Ông liệt kê ba mục đích của việc phân tích này:

• Hiểu sự cạnh tranh của thị trường
• Hiểu điểm mạnh của mình
• Tìm cảm hứng và ý tưởng từ các đối thủ cạnh tranh

Theo dõi các xu hướng thiết kế mới, nguyên tắc thiết kế và những nguyên tắc về trải nghiệm người dùng bạn đang có. Trong khi thực hiện nghiên cứu, hãy bắt đầu suy nghĩ về các bố cục và tuỳ chọn có thể mang lại trải nghiệm mong muốn.

3. Phác thảo

Giai đoạn này đi vào cụ thể về tới giao diện và những tính năng phải có trong giao diện. Nhóm thiết kế tiến hành hoạt động này dựa trên hai giai đoạn cuối của quy trình này.

Vẽ phác thảo trên giấy hoặc bảng trắng về luồng, wireframes mà bạn muốn thảo luận với các bên liên quan. Bản thân giai đoạn này là một quá trình lặp đi lặp lại. Thiết kế không phải là thứ mà bạn chỉ tạo ra và bắt đầu sử dụng nó. Phác thảo, phác thảo và phác thảo, cần làm đi làm lại để có thể tạo ra một trải nghiệm tối ưu nhất.

Kiểm tra đánh giá wireframe là một phần của giai đoạn này. Nhóm thiết kế xây dựng các mô hình ban đầu và chia sẻ với các bên liên quan để lấy ý kiến của họ. Trong suốt quá trình, điều quan trọng là phải ghi nhớ mục tiêu của bạn là tạo ra một thiết kế có thể sử dụng được để đạt được sự hài lòng của end user.

4. Thiết kế

Bây giờ bạn đã hoàn thiện bố cục và luồng giao diện cần thiết, bước tiếp theo là làm việc với phần đồ hoạ. Chuyển các mockup và wireframe ban đầu thành những hình ảnh đẹp mắt với theme cách cụ thể.

Chuẩn bị và chia sẻ các thông số kỹ thuật thiết kế (nguyên tắc, hướng dẫn, màu sắc, kiểu chữ, bộ icon) tới nhóm phát triển cũng là một phần trong giai đoạn này.

5. Thực thi

Vì nhân viên kỹ thuật tham gia vào giai đoạn đầu của quy trình, họ có thể bắt đầu thực thi vào giai đoạn thiết kế đang diễn ra. Nhóm phát triển sản phẩm sẽ xây dựng chức năng backend trước và kết nối nó với giao diện người dùng (UI) khi họ nhận được thiết kế cuối.

Để tối ưu, nhóm thiết kế nên tham gia vào các bước này để giúp giai đoạn phát triển này. Trong khi thực thi, có thể phát sinh một số nhu cầu thay đổi nhỏ về thiết kế.

6. Đánh giá

Khi tính năng của sản phẩm được triển khai, sản phẩm cuối được đánh giá dựa trên các yếu tố:

• Hệ thống có sử dụng được không?
• Nó có dễ sử dụng cho end user không?
• Nó có linh hoạt và dễ thay đổi không?
• Nó có cung cấp giải pháp mong muốn cho các vấn đề của người dùng không?
• Sản phẩm có khiến mọi người muốn sử dụng vì trải nghiệm mà nó mang lại không?

Câu hỏi thường gặp về Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX)

1. Tại sao thiết kế trải nghiệm người dùng - UX (User Experience) cần thiết

Cũng như cuộc đời mỗi con người cần có những trải nghiệm thực tế trong thiết kế web cũng như vậy. Theo một cuộc điều tra của các chuyên gia trong lĩnh vực website thì “Trong 100 người vào trang web, chỉ có 25 người vào thẳng trang chủ. Đại đa số truy cập ngay đến trang họ cần, một phần nhỏ truy cập từ công cụ tìm kiếm”.

Chị Tuyết Minh một nhân viên kế toán 45 tuổi nói “Mặc dù không thành thạo về các website khác nhưng rất thành thạo trong việc truy nhập diễn đàn Tài chính – kế toán để thảo luận”. Nhưng: “Thật là khó sử dụng. Họ bắt ai cũng phải qua một trang chủ tràn ngập chức năng và bài viết trước khi cho vào đọc chi tiết. Tôi chỉ cần một diễn đàn đơn giản với nhiều bài viết chất lượng như trước đây”.

2. Có phải lúc nào thiết kế lại website cũng là tốt?

Theo nhận định của Jakob Nielsen, chuyên gia nghiên cứu tính tiện dụng: “Người dùng Internet ngày càng trở nên khó chiều chuộng và chỉ nghĩ cho lợi ích cho bản thân họ. Chỉ có 25% truy nhập vào trang chủ, đa phần họ truy nhập đến trang họ cần hoặc từ kết quả tìm kiếm, họ hoàn thành mục đích và nhanh chóng rời khỏi trang web đó”.

Với nhiều người, những phiền toái trong việc học cách sử dụng giao diện mới khiến họ nản lòng. Kết quả là họ đòi hỏi được sử dụng lại những giao điện quen thuộc. Những người khác chấp nhận giao diện mới nhưng mong muốn có kế thừa những gì họ đã quen thuộc để họ sử dụng dễ dàng và đạt mục đích nhanh hơn.

3. Mô hình tảng băng trôi và giải pháp cho giao diện là gì?

Mô hình “tảng băng trôi” mô tả các yếu tố trong trải nghiệm người dùng với các sản phẩm nói chung. Con tàu đang tiến gần đến tảng băng được miêu tả như dự án phát triển trang web của bạn. Mô hình chỉ ra những yếu tố chính của quá trình phát triển trải nghiệm người dùng cho trang web ngày nay. Các yếu tố thứ cấp như kỹ thuật và nội dung không được đưa vào. Do vậy mô hình không mô tả quá trình phát triển cũng như xác định các vai trò của nó trong nhóm phát triển trải nghiệm người dùng của doanh nghiệp Việt Nam.

Khi nói đến thiết kế web tại Việt Nam, hầu hết mọi người nghĩ đây là công việc không quá khó và điều đầu tiên được họ quan tâm là trang web có đẹp hay không?

Trong một thời gian dài, đa số người dùng nghĩ họ cần trang web đẹp và các công ty thiết kế website cũng dần trôi vào vòng xoáy này. Cho đến khi dự án đi theo chiều hướng xấu, người thiết kế mới giật mình nhận ra thực tế người sử dụng cần một giải pháp nhưng họ chỉ quan tâm kết quả cuối cùng là khiến họ hài lòng.

4. UX nên kéo thêm khách hàng đến hay giữ họ ở lại?

Trong thời kỳ suy thoái, lựa chọn thời thượng marketing trực tuyến tại Việt Nam thông qua các dịch vụ như SEO, SEM, quảng cáo banner trên các trang web tin tức, mạng xã hội… dường như đang làm mờ dần tầm quan trọng của trang web trong các doanh nghiệp, trong khi bản thân trang web là một công cụ đẩy sức mạnh trong các chiến dịch marketing và thường là điểm dừng cuối cùng của mọi chiến dịch marketing trực tuyến. Tùy theo nhu cầu của bạn, nhưng chi phí cho marketing online không hề rẻ đối với doanh nghiệp lớn nước ngoài.

Bạn có thể đổ rất nhiều tiền để kéo người sử dụng đến trang web hoặc ứng dụng của bạn, nhưng bản thân sản phẩm lại không có khả năng gây dựng lòng tin và sự trung thành thì bạn đang đổ tiền vào túi thủng. Việc điều tiết lưu lượng truy cập vào từng trang có nội dung chuyên biệt theo mong muốn của bạn chỉ có hiệu quả trong ngắn hạn và phản kết quả là có thể dự đoán trước.

Công ty thiết kế thường quan tâm làm thế nào để quản lý và trình bày các thông tin, trong khi người sử dụng Việt Nam chỉ quan tâm đến việc Dễ sử dụng - Dễ tìm - Dễ truy nhập - Hấp dẫn và có giá trị. Một trong những tiêu chí của phương pháp thiết kế trải nghiệm người dùng là giúp người sử dụng hoàn thành các mục đích và nghiệp vụ họ mong muốn trên trang dễ dàng và nhanh nhất có thể.

Vậy, bạn muốn cải thiện khả năng thiết kế trải nghiệm người dùng của mình, hay đang tìm phương án đem đến một trải nghiệm tối ưu nhất cho khách hàng? Hãy đón đọc các bài blog tiếp theo để biết thêm.

Bài viết gốc Tìm hiểu về thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) được đăng trên website Beau - Creative Agency tại Việt Nam