Xây dựng niềm tin cho khách hàng bằng thông điệp thương hiệu

Sau một năm trải qua dịch, những làn sóng đấu tranh, trì hoãn các biện pháp chăm sóc y tế vẫn diễn ra. Việc này khiến những người ấy tự đặt mình vào nguy hiểm và gây khó xử cho những nhà chức trách.

Mấy tháng vừa qua, số ca tử vong vì Covid-19 ngoài bệnh viện đã tăng lên, còn số ca tử vong trong bệnh viện giảm xuống. 48% số người được hỏi cho biết họ có bạn bè, người thân ra đi vì trì hoãn việc chữa trị Covid-19. Con số này có thể sẽ còn tăng khi đợt giãn cách kết thúc.

Nguyên nhân của việc ấy là do sự bùng nổ của telehealth. Trong thời điểm dịch Covid tại Mỹ, ghi nhận sự ra tăng lớn lượng truy cập của các website telehealth. Ví dụ như Cleveland Clinic tăng từ 800 lên 1.400 lượt khách hay Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) có tới 11.000 thành viên sử dụng dịch vụ mỗi tuần. Những con số ấy cho chúng ta thấy telehealth đang trở thành một xu hướng, có thể trở thành tương lai cho ngành y tế.

Tuy nhiên, nó cũng gây ảnh hướng tới các hệ thống chăm sóc sức khỏe chính thức. Đồng thời, khiến bệnh nhận bị phụ thuộc và có thể bỏ qua một số bệnh lý quan nghiêm trọng. Trong bối cảnh ấy, có hai cơ hội cho các hệ thống chăm sóc sức khỏe. Thứ nhất, truyền thông về sự đảm bảo, uy tín cho chương trình chăm sóc sức khỏe cả trong ngắn lẫn dài hạn, khuyến khích bệnh nhân tới thăm khám thay vì mặc kệ Covid. Thứ hai, phát triển telehealthy để khách hàng có một lực chọn tiện lợi, an toàn hơn.

Case Study: Trung tâm điều trị ung thư Memorial Sloan Kettering

Khi Covid-19 nổ ra, nhiều người Mỹ đã bỏ qua việc kiểm tra và điều trị ung thư. So sánh tháng 4 năm 2020 với tháng 4 năm 2019, các ca kiểm tra định kỳ bệnh ung thư vú, ung thư phổi, ung thư đại tràng,.. đều giảm mạnh từ 56 - 85%. Hệ quả của việc này có thể mang tới là vấn đề ung thư trong cộng động sẽ ra tăng trong những năm tới. Theo dự tính, việc bệnh nhân bỏ kiểm tra ung thư định kỳ trong đợt dịch Covid có thể dẫn tới 10.000 cái chết trong thập kỷ tiếp theo.

Memorial Sloan Kettering (MSK) là một trong những hệ thống y tế ghi nhận sự thụt giảm số bệnh nhân. Lãnh đạo trung tâm cho biết, nhận thức sai lầm về chăm sóc bệnh ung thư trong thời kỳ dịch cần được giải quyết kịp thời. Hợp tác cùng với MSK, chúng tôi phải huy động một lượng lớn nhân sự để xử lý dự án này. Đối với MSK, chỉ khi họ thay đổi được tư duy của bệnh nhân, họ mới có thể cứu sống bệnh nhân.

Trở nên mạnh dạn, trở nên con người 

MSK lựa chọn hướng đi khó nhưng đầy nhân văn để tác động tới tư duy trong việc tìm kiếm biện pháp chăm sóc bệnh ung thư. MSK sử dụng thông điệp đơn giản, rõ ràng, nhấn mạnh những gì họ có thể đáp ứng, đồng thời, thể hiện mình như một tổ chức lớn, trong cả hiện tại lẫn tương lai.

 

Hãy xuất hiện có chiến lược

MSK phân phối những thông điệp ấy trên cả kênh chính thức lẫn kênh trả tiền, với thông điệp, tông giọng và thiết kế thống nhất, nhằm tác động tới khách hàng tại các điểm chạm quan trọng trên địa bàn. Để khuyến khích khách hàng tạo ra hành động với CTA “liên hệ” và “đặt hẹn”. 

Ngoài ra, họ tạo các buổi hội thảo về ung thư, nhằm cung cấp thông tin, gia tăng nhận thức và loại bỏ những lầm tưởng về việc tìm kiếm biện pháp chăm sóc bệnh ung thư. Chiến dịch cũng bao gồm truyền thông nội bộ, đảm bảo nhân sự trong tổ chức hiểu và nắm được những thông tin mà bệnh nhân có thể cần. 

Sau 12 tuần, chiến dịch thu được kết quả với 174 triệu lượt tiếp cận, 10.000 lượt đăng ký hội thảo, lượng truy cập website tăng đột biến, tạo ra 9.500 đơn đăng ký khám bệnh. 

Những câu hỏi mà các tổ chức chăm sóc sức khỏe cần trả lời

Rất nhiều lãnh đạo của các tổ chức chăm sóc sức khỏe vật lộn với thông điệp của mình. Làm sao để khách hàng hay bệnh nhân tin tưởng chúng ta? Làm sao để xây dựng niềm tin trong giai đoạn chuyển tiếp sang bình thường mới này? Để làm được những điều ấy, các lãnh đạo nên đạt ra những câu hỏi cho mình và đội ngũ, để tạo ra thông điệp đúng đắn, đồng cảm và tác động được tới khách hàng:

• Nỗi sợ lớn nhất của bệnh nhân là gì và tại sao nó lại tồn tại?
• Vai trò của chúng ta là gì trong việc giải quyết nỗi sợ ấy?
• Lỗ hổng trong truyền thông hiện tại là gì, chúng ta sẽ giải quyết nó như thế nào?
• Đâu là thông điệp phù hợp với nỗi sợ và khoảng trống ấy?
• Chúng ta nên kết hợp thông điệp ấy với thiết kế và thương hiệu như thế nào?