Trải nghiệm thương hiệu: Tại sao khách hàng sẽ không mua sắm trực tiếp tại cửa hàng trong tương lai?

Hãy nghĩ về một người, tên là Dawn chẳng hạn. Chiếc áo phông cô ấy mặc có thể kết nối với Internet, và hình xăm có thể mở khoá cửa xe ô tô. Cô gái này không bao giờ đi mua sắm, nhưng luôn có những kiện hàng trước thềm nhà mỗi tuần. Ra ngoài chưa bao giờ bị lạc, hay bị muộn giờ hẹn, và cũng chẳng bao giờ phải xếp hàng; Dawn luôn xem trước điểm đến bằng công nghệ VR (Thực tế ảo - Virtual Reality), và chỉ mua đồ được thiết kế riêng với những tiện ích phù hợp cho nhu cầu của riêng mình.

Xem thêm: Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm làm nên thương hiệu

Dawn chính là một hình mẫu điển hình của những người trẻ trong tương lai không xa. Họ luôn khao khát sự năng động, linh hoạt, ưa dịch chuyển và muốn những thứ độc đáo, mang tính cá nhân cao. Họ sẵn sàng dành thời gian và tiền bạc cho trải nghiệm thương hiệu hơn bản thân sản phẩm/dịch vụ; họ muốn tốc độ, tính minh bạch và sự kiểm soát với mọi hành động; và những người trẻ này luôn có quá đủ lựa chọn để tránh bất kì thương hiệu nào họ không thích. 

Cách mạng Công nghiệp đã tạo ra nhiều thay đổi đáng chú ý, và dường như đang có sự khác biệt và khoảng cách lớn giữa những gì tập khách hàng tương lai cần và những gì các cửa hàng bán lẻ truyền thống cung cấp.

Vậy những cửa hàng bán lẻ cần thay đổi trải nghiệm mua hàng như thế nào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai?

“Ngay bây giờ” là quá muộn với trải nghiệm thương hiệu hoàn hảo

2005, Amazon ra mắt dịch vụ vận chuyển chỉ 2 ngày. 2014, dịch vụ vận chuyển chỉ trong 2 giờ ra đời. Thật khó để cung cấp dịch vụ nào nhanh hơn cả “Ngay lập tức”, và một khi sự tức thời trở thành yếu tố quyết định, cuộc cạnh tranh sẽ càng khốc liệt. Bằng cách áp dụng một cách thông minh dữ liệu từ các thiết bị xung quanh, trợ lý ảo sẽ có thể cung cấp sản phẩm trước cả khi khách hàng nhận ra nhu cầu của mình.

Hãy tưởng tượng mà xem: Một hiệu thuốc biết trước bạn sắp bị ốm (có thể từ phong cách sống và các chỉ số sức khoẻ thiết bị tự động đo được), một cửa hàng bán lẻ đồ điện từ biết trước khách hàng sẽ quên sạc pin, cửa hàng thương mại điện tử biết trước nhà bạn sắp hết giấy vệ sinh, hoặc một dịch vụ đăng kí hàng tuần biết rằng bạn sắp tổ chức đám cưới, có một ít tiền tiết kiệm trong tài khoản và trông bạn thật đẹp với màu xanh lam. 

Những dự đoán gần như hoàn hảo là tương lai của ngành bán lẻ, và nó phụ thuộc vào những nhà thiết kế trải nghiệm thương hiệu CX và UX, sao cho sự tiện lợi này sẽ trở thành công cụ tiết kiệm thời gian chứ không biến thành sự theo dõi và xâm nhập cuộc sống một cách rùng rợn.

=> Nghiên cứu để thấu hiểu khách hàng

Trải nghiệm thương hiệu sẽ thật tuyệt vời nếu mọi sản phẩm được cá nhân hoá

Trong khi người tiêu dùng ngày càng lo lắng và cảnh giác về việc có bao nhiêu dữ liệu cá nhân đang bị theo dõi, cùng lúc đó, họ cũng ngày càng sẵn sàng đánh đổi quyền riêng tư để sở hữu những lợi ích thực tế hơn. Doanh nghiệp cũng phải chứng minh rằng những lợi ích người tiêu dùng có sẽ có lợi cho người tiêu dùng. 

Trong môi trường bán lẻ, điều này cũng có nghĩa là các sản phẩm sẽ được điều chỉnh về trải nghiệm để phù hợp hơn với cá nhân khách hàng. Etsy gần đây đã mua lại một công ty khởi nghiệp về AI để cải thiện tính trải nghiệm tìm kiếm phù hợp hơn. HelloAva thì cung cấp cho khách hàng các đề xuất về sản phẩm chăm sóc da được cá nhân hoá, dựa trên công nghệ Machine Learning với thông tin văn bản và ảnh selfie. Amazon, liên tục đi đầu về nhu cầu của khách hàng, gần đây đã được bằng sáng chế cho hệ thống sản xuất quần áo tuỳ chỉnh. Rõ ràng, các doanh nghiệp đã đang chú ý hơn rất nhiều tới việc nâng cao trải nghiệm thương hiệu cho khách hàng.

Xem thêm: 4 yếu tố giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng

 

Trải nghiệm thương hiệu sẽ dựa vào việc AI có nhận diện được đặc điểm thương hiệu không

Quay lại với Dawn, hình mẫu ta vừa xây dựng nên phía trên. Dawn, khách hàng của tương lai, sẽ không tự mình điều chỉnh tất cả đơn hàng mua sắm của mình; đối với nhiều nhu cầu của mình, cô ấy sẽ cung cấp cho trợ lí kết hợp Io thông minh (biết đâu rồi sẽ đến ngày Alexa có bằng thạc sĩ chẳng hạn) để cá nhân hoá và lọc ra những gì phù hợp, và, mua hàng hộ luôn. 

Khi Siri lựa giày cho chủ nhân, nó gần như thay mặt người tiêu dùng, và các nhà bán lẻ phải thuyết phục được AI trước khi tiếp cận trực tiếp khách hàng. Netflix đã xây dựng một team riêng để phát triển kỹ thuật này, như một cách marketing tới máy móc. CEO Reed Hastings cũng đã phải thốt lên tại Hội nghị Mobile World năm nay rằng “Tôi không chắc rằng từ 20-50 năm nữa, chúng tôi sẽ phải làm vui lòng người tiêu dùng, hay mua vui cho AI.”

Trải nghiệm cộp mác thương hiệu sống động dần trở nên quan trọng hơn 

Khi mua sắm online và các quy trình tự động hoá dần trở nên phổ biến, các không gian mua sắm vật lý thông thường sẽ phải truyền tải nhiều hơn là chỉ trải nghiệm mua sắm ổn để thu hút khách hàng tới thăm. Có thể là cá nhân hoá các dịch vụ nâng cao (như bản đồ chân 3D và dịch vụ phân tích chu kì dáng đi tại cửa hàng của Asics) hay các dịch vụ giải trí liên tục thay đổi theo tháng (triển lãm hàng tháng tại cửa hàng flagship ở Seoul của Gentle Monster).

Trong bối cảnh này, thương hiệu không chỉ là một đề xuất bổ sung hay một biểu tượng có giá trị mà còn là thành phần thiết yếu ngăn thương hiệu trở thành một hàng hoá trong thế giới tự động hoá theo yêu cầu, nơi ô tô tự chọn dầu động cơ cho mình. Thương hiệu có trách nhiệm tạo ra những trải nghiệm thương hiệu độc đáo và tạo ra một cộng đồng để khách hàng tìm thấy bản thân mình và tin tưởng.

Thế giới di động mang tới trải nghiệm thương hiệu riêng biệt

Dawn ưa di chuyển và sẽ đi lại ngày càng nhiều, vì thế, cô ấy mong đợi những cửa hàng bán lẻ sẽ di chuyển cùng mình theo mọi bước chân. Dawn có thể đắn đo tìm hiểu trang phục trên điện thoại và kì vọng nhân viên cửa hàng nắm bắt được cô ấy đang nghĩ gì. Không còn gì là bí mật khi mua sắm trên di động đang dần trở nên phổ biến, nhưng người bán nên tập trung vào phát triển vào chiến lược xuyên suốt trên một kênh quan trọng nhất, nơi gần nhất với người dùng, thay vì phát triển những chiến lược riêng biệt cho các kênh khác nhau.

Lấy ví dụ, WeChat, mạng xã hội lớn nhất Trung Quốc đã tích hợp đủ loại dịch vụ trên ứng dụng của mình, từ online shopping, mua sắm tại siêu thị tới bắt xe, đặt vé máy bay, tạo nên trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh, tất cả chỉ qua kênh ứng dụng. Context Card mới của Snapchat cũng cho phép người dùng đọc review dựa trên địa điểm, thông tin doanh nghiệp cũng như các chuyến đi ngay trên ứng dụng, xây dựng trải nghiệm thương hiệu đơn kênh tương tự. 

Kết

Tương lai sẽ có nhiều sự thay đổi sâu sắc. Thách thức đặt ra cho các cửa hàng bán lẻ là phải đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về tính tức thời, khả năng cá nhân hoá, trải nghiệm thương hiệu đổi mới và vô vàn cách khác có thể đáp ứng được mẫu khách hàng khó tính điển hình như Dawn. Khó khăn có, nhưng cơ hội còn rộng mở hơn, nếu những nhà bán lẻ có thể phát triển tối đa trải nghiệm thương hiệu và đoán trước những nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Để làm được điều đó, những nhà lãnh đạo, nhà quản lý cấp cao cần biết những điều này về thiết kế và trải nghiệm khách hàng