Cải thiện trải nghiệm vật lý thực tế: Chiến lược marketing xây dựng thương hiệu hiệu quả

Các cửa hàng, phòng trưng bày và chi nhánh là những điểm chạm trực tiếp của khách hàng với thương hiệu, nếu được áp dụng chiến lược marketing xây dựng thương hiệu đúng cách sẽ tạo nên những kỉ niệm tồn tại suốt đời. 

 

Lấy Gumption Coffee, một thương hiệu cà phê của Úc từng đoạt giải thưởng là ví dụ. Để thực hiện bước thâm nhập táo bạo vào thị trường Hoa Kỳ, một branding agency đã thiết kế lại các yếu tố nhận diện thương hiệu tại các vị trí bán lẻ ở Manhattan, nhấn mạnh vào trải nghiệm thực tế tại cửa hàng.

Đối với các khách hàng của Gumption, các cửa hàng tạo ra cảm giác thân thuộc cho khách hàng và thúc đẩy kết nối với bản thân thương hiệu. Dù ở vị trí nào, khách hàng cũng luôn cảm nhận được không khí thương hiệu, dù đang uống một ly cà phê ở nhà, cảm giác vẫn tương tự như ở cửa hàng. 

 

Chiến lược marketing xây dựng thương hiệu: Tìm hiểu điều gì là quan trọng đối với cuộc sống của khách hàng, một cách thấu cảm và có hệ thống

Một giám đốc điều hành của một thương hiệu đồng hồ Thuỵ Sĩ cao cấp cho rằng, “Các cửa hàng trực tiếp là khung cửa soi chiếu để giới thiệu DNA thương hiệu. Ô cửa này nên là một trải nghiệm độc đáo, phù hợp với từng hoàn cảnh và cá nhân, là những gì chúng ta - với tư cách một thương hiệu - nên phát triển”.

Ví dụ, đây là một chiếc đồng hồ đẹp. Khách hàng đã tự mua hay được nhận như một món quà? Có ý nghĩa đặc biệt nào không? Bằng cách đồng cảm với khách hàng, thương hiệu có thể khám phá nhiều hơn và thấu hiểu cảm xúc của họ. Một số thương hiệu thậm chí còn đang đầu tư vào việc đào tạo nhân viên để tập trung kiến tạo những khoảnh khắc đáng nhớ tại cửa hàng. 

Chiến lược marketing xây dựng thương hiệu: Xây dựng sự tôn trọng từ phía khách hàng với tay nghề của thương hiệu

Các vườn nhỏ tổ chức những buổi giải thích về quy trình làm rượu, ủ rượu mất hàng năm trời trước khi đến tay khách hàng để trải nghiệm, một phần thể hiện sự tôn trọng và đánh giá cao với nghề thủ công này. Những nhà sưu tập đồng hồ thì hiểu được sự phức tạp từ bước thiết kế và chế tạo đồng hồ, sự độc đáo của những bộ máy và lịch sử của những thương hiệu cụ thể. Họ cũng vô cùng hứng thú với công việc đến thăm nhà máy bất cứ khi nào có thể để khám phá và tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực họ yêu thích.

Bằng cách giúp khách hàng hiểu được sự phức tạp và độc đáo của những gì bạn đang cung cấp, bạn tạo ra kết nối với người tiêu dùng thông qua những khoảnh khắc được chia sẻ quan trọng này. Và, nếu bạn có thể, hãy mang đồ thủ công của bạn đến cửa hàng. 

“Các nhân viên pha chế của chúng tôi được đào tạo để pha 500 cốc mỗi ngày với tốc độ và sự hoàn hảo. Chúng tôi gọi đó là 'vũ điệu của các baristas được trưng bày đầy đủ tại các địa điểm Gumption Coffee của chúng tôi. " Anju Abrol nói.

Bạn không chỉ ra lệnh cho người tiêu dùng tôn trọng mà còn cho phép họ cảm thấy như họ là một phần của điều gì đó lớn lao hơn; rằng việc họ mua những gì bạn đang cung cấp không phải là một giao dịch đơn thuần giữa người mua và người bán mà là mối quan hệ giữa người sản xuất và người dùng.

Những trải nghiệm riêng kín đáo cho khách hàng thân thiết

Các thương hiệu hướng tới trải nghiệm là những bậc thầy trong việc thiết kế và tổ chức các sự kiện nhằm đưa khách hàng trở lại điểm tiếp xúc vật lý đầu tiên với họ, tạo ra một lực hút mạnh mẽ để người tiêu dùng cảm thấy mình thuộc về thương hiệu. 

Một giám đốc điều hành khách sạn sang trọng cho biết: “Chúng tôi nói rằng âm nhạc, thời trang và thiết kế đã nằm trong máu của chúng tôi. “Vì vậy, chúng tôi luôn tổ chức các lễ hội âm nhạc hoặc các cuộc triển lãm và hội thảo do các nghệ sĩ địa phương thực hiện.” 

 

Khi nghiên cứu sâu hơn, chúng tôi nhận thấy rằng bản thân sự kiện không quá nhiều, nhưng lượng người theo dõi khác biệt mà nó tạo ra sẽ trở thành nam châm thu hút doanh nghiệp lặp lại. 

“Trải nghiệm sản phẩm như một phần của sự kiện được sắp xếp là một chuyện, nhưng điều bạn không muốn bỏ lỡ là gặp gỡ những người đồng nghiệp mà bạn cảm thấy rất gắn bó,” nhà sưu tập đồng hồ mà chúng tôi đã nói chuyện trước đó. “Chúng tôi không chính thức gọi nó là một câu lạc bộ, nhưng về mặt tâm lý, nó giống như một câu lạc bộ. Và không nghi ngờ gì nữa, điều này luôn mong muốn được gắn bó với một thương hiệu vì những người bạn gặp gỡ. " 

Chiến lược marketing xây dựng thương hiệu hiệu quả đến từ sự Thấu hiểu quy trình liên quan đến thương hiệu

Các thói quen là công cụ giúp nhiều người vượt qua thời kỳ khó khăn — những cuộc họp khó khăn, những tình huống khó khăn, hoặc thậm chí là những điều tầm thường của những ngày bình thường. Rốt cuộc chúng ta là những sinh vật có thói quen. 

Các thương hiệu đồng hồ thành công nhận thức rõ ràng lên dây cót cho một chiếc đồng hồ cơ học là một thói quen đối với nhiều khách hàng của họ để giúp họ bình tĩnh lại, thường giúp họ vượt qua một ngày khó khăn hoặc đối phó với những lo lắng cụ thể có thể gây ra cho họ.

“Bằng cách lên dây cót cho đồng hồ, bạn có thể cảm nhận được chuyển động của các bánh răng và bánh răng của nó. Bạn cảm thấy sức mạnh cần thiết để cuốn nó và bạn đã quấn nó nhiều như thế nào. Một khi bạn đã làm điều đó hàng ngày, nó bắt đầu mang lại cho bạn một niềm vui nhất định, một sự yên tâm, ”một giám đốc điều hành thương hiệu đồng hồ cho biết.

Những quy trình như thế này nhắc nhở khách hàng về khoảnh khắc đặc biệt khi tất cả lần đầu tiên bắt đầu — thường là nhiều năm trước, trong một cửa hàng. Các thói quen có thể lặp đi lặp lại những ký ức đẹp đẽ, một chu kỳ nuôi dưỡng mong muốn quay trở lại nơi khởi nguồn của những ký ức này. 

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Tại sao khách hàng sẽ không mua sắm trực tiếp tại cửa hàng trong tương lai?

Trong một chuyến công tác, tôi đã từng nghỉ tại một trong những chi nhánh của khách sạn sang trọng được đề cập trước đó trong phần này, nơi tự đặt mình như một thương hiệu cửa hàng về thời trang, thiết kế, nghệ thuật và âm nhạc. Vào một buổi sáng thứ Hai, tôi đã chạy nhanh đến trung tâm dịch vụ doanh nhân của khách sạn để lấy một số bản in vào phút cuối cho hội thảo của tôi với một khách hàng. Một nhân viên hơn 20 tuổi đã nhận ra tôi là “người thường căng thẳng vào sáng thứ Hai” và đi trước để sắp xếp các bản in A3 của tôi một cách nhanh chóng và lịch sự. Phong thái điềm đạm và cách phục vụ chuyên nghiệp của cô ấy khiến tôi chia sẻ rất nhiều về sự không thích thực sự của tôi đối với các buổi sáng thứ Hai. 

Tối hôm đó, khi trở về phòng, tôi thấy hình vẽ một khuôn mặt cáu kỉnh vào buổi sáng trên một phong bì đã bị tôi xé ra với rất nhiều tò mò. Khuôn mặt nở một nụ cười bên trong, và trong phong bì là một tập tài liệu có hình vẽ tôi đang chạy qua vạch hoàn thiện, làm đứt dải băng ghi “Thứ Hai” cùng với hai phiếu đồ uống cho quán bar trên sân thượng. Khoảnh khắc này đã trở thành điều mà tôi sẽ luôn ghi nhớ, và vì hành động đáng yêu này, có thể được coi là chiến lược marketing xây dựng thương hiệu sẽ luôn là lựa chọn về chuỗi khách sạn khi tôi đi bất cứ đâu.

=> 4 yếu tố giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cứ như vậy, thông qua việc đào tạo nhân viên để chiếm lấy sự đồng cảm nơi khách hàng, khách hàng đã trở thành thành viên của “câu lạc bộ không tên”, nơi tôi có chung niềm đam mê với âm nhạc gia đình lớn trong hành lang, quán bar và hồ bơi, cùng với ánh sáng lấp lánh trên tường và nghệ thuật đại chúng hay các tác phẩm điêu khắc lót các hành lang. Ngay cả những phiếu đồ uống mà họ đưa cho tôi cũng bắt đầu một thói quen của riêng nó. Giờ đây, tôi thường xuyên gửi email của mình tại quầy bar khách sạn của thương hiệu đó, có thể là ở Bangkok, Tokyo hoặc Hồng Kông, ngồi thoải mái ở một nơi mà tôi yêu thích, gõ đi một số bài hát — bạn đoán rồi đấy — nhạc gia đình lớn.  

Đừng bỏ lỡ bất kì cơ hội nào chưa được khai thác khi xây dựng chiến lược marketing xây dựng thương hiệu

Chúng tôi biết câu thần chú hoạt động như thế nào: bạn không bán sản phẩm, bạn đang bán kỷ niệm.

 

Tạo ra những khoảnh khắc quan trọng là một cơ hội chưa được khai thác trong thế giới kinh doanh ngày nay cho các doanh nghiệp không xa xỉ. Như chúng ta thấy với Gumption Coffee, một cửa hàng vật lý có thể nâng cao cảm giác thân thuộc mà khách hàng quen sau đó nhân rộng ở bất cứ nơi đâu.

Các thương hiệu kết nối với khách hàng của họ trong không gian thực, cho dù đó là cửa hàng, phòng trưng bày hay chi nhánh, đều có cơ hội duy nhất để tận hưởng những khoảnh khắc quan trọng, tạo ra những kỷ niệm ngoài trải nghiệm kỹ thuật số thu hút sự chú ý của chúng ta. Việc tạo ra những khoảnh khắc quan trọng này sẽ làm phong phú thêm trải nghiệm của khách hàng và tạo ra những kết nối sâu sắc hơn và có ý nghĩa hơn, có lợi cho  các chiến lược marketing xây dựng thương hiệu.

Xem thêm: Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm làm nên thương hiệu

Viết bởi Fabian Diaz & Clemens Schrenk
Dịch bởi Beautique Agency