Social media

33 Giang Văn Minh, phường Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội

March 04,2022 - Brand story

Xây dựng thương hiệu cảm xúc

Trong thời đại của nhu cầu, những thương hiệu thành công và có thể phát triển trong lĩnh vực kỹ thuật số sẽ phải đối mặt với thách thức liên quan tới những khía cạnh về con người. Nhìn chung công nghệ di động sẽ đặt kỳ vọng lớn hơn vào sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu người dùng trực quan, linh hoạt và cá nhân hơn, dựa trên bối cảnh và chuẩn mực văn hoá.

Những thương hiệu thành công (như Netflix, Airbnb, Lyft) luôn lắng nghe và điều chỉnh tông giọng thương hiệu sao cho phù hợp với hoàn cảnh, thời điểm, giống như một con người. Những thương hiệu này luôn biết chính xác họ là ai. Đó cũng là cách xây dựng thương hiệu hữu hiệu.

xay-dung-thuong-hieu-cam-xuc

 

Những thương hiệu này hành động và được cảm nhận, giống như cách con người tiếp cận và thể hiện tính cách riêng của mình qua tương tác trên các kênh truyền thông theo những cách ngày càng sâu sắc và gắn bó. Có thể nói, họ đang chuyển phương thức truyền thông dựa trên IQ sang EQ.

Các thương hiệu có chỉ số cảm xúc cao tạo ra nhiều kết nối ý nghĩa hơn bằng cách xác định những giao tiếp và trải nghiệm cụ thể, dựa trên cách họ muốn khách hàng của mình cảm nhận. Bằng cách áp dụng tư duy cảm xúc, họ khiến thương hiệu của mình có sự đồng cảm và đáng tin hơn.

“Các thương hiệu có chỉ số cảm xúc cao sẽ tạo ra nhiều kết nối ý nghĩa hơn”

Khi sự tin tưởng của người tiêu dùng dành cho bộ máy doanh nghiệp được thay thế bằng lòng tin ở kinh nghiệm và con người, thì việc chỉ trau chuốt thông điệp và đánh bóng hình ảnh thương hiệu không còn là đủ. Các thương hiệu ngày nay phải nắm lấy khía cạnh con người của mình. Điều này nghĩa là không dựa vào thông báo thụ động hay thuyết phục bằng tuyên bố và cử chỉ vô cảm trong việc kết nối với khách hàng. Đây không chỉ là việc trở nên “con người” hơn, mà còn là xác định kiểu người ấy là gì, cách mà người ấy tương tác hằng ngày: từ chào đón sang truyền cảm hứng, từ chỉ dạy sang hỗ trợ.

=> Xây dựng chiến lược Marketing 2022: Tất cả những trend bạn cần biết

Những thương hiệu lâu đời hoàn toàn có thể xây dựng thương hiệu theo phong cách thân thiện trên mạng xã hội nhưng lại mang vẻ của một đế chế vững mạnh khi tương tác với khách hàng trong các bối cảnh khác. Việc doanh nghiệp thích tông giọng thương hiệu mình đang phát ra cũng không mang lại lợi ích gì. Nhiều thương hiệu trong số này bị kẹt giữ “con người” họ muốn trở thành và các chính sách và thủ tục tiết lộ bộ máy của họ. Họ quá bận tâm tới cách họ hành động, hơn là cách khán giả của họ sẽ muốn tương tác và tiêu thụ nội dung. Điều này tạo ra cơ hội cho những thương hiệu khác, với tông giọng thương hiệu thực sự độc đáo, khơi gợi về trải nghiệm khách hàng.

Sự khác biệt này được phát triển như thế nào? Nó xảy ra trong hàng nghìn tương tác hằng ngày, xác định cách mọi người nghĩ về thương hiệu. Và nó nhiều hơn chỉ là quảng cáo. Nó là những cử chỉ nhỏ, bao gồm cả tính con người và cá nhân trong đó, gồm: cách thương hiệu nói chào và xin lỗi, cuộc hội thoại chăm sóc khách hàng, trình bày hoá đơn, sao kê, tông giọng trong các hội thoại qua email, cách hướng dẫn khách hàng được viết, cách phản hồi được tiếp nhận. Đó là thế giới thực, nơi khách hàng của chúng ta sống, và nó cũng chính là nơi mà họ đánh giá tông giọng thương hiệu.

Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy, hầu hết các trường hợp mà thương hiệu và khách hàng bị ngắt kết nối cảm xúc xảy ra trong các giao tiếp hằng ngày. Một số điều để tối ưu hoá kết nối cảm xúc và tạo ra các mối quan hệ có ý nghĩa hơn là:

  • Hiểu tôi: Khi thương hiệu kết nối theo cách thành thực, khách hàng sẽ cảm thấy - được bảo vệ, thích thú, được quan tâm, công nhận, được yêu thích và có lẽ quan trọng hơn đó là được hiểu. Amazon và Netflix hiểu từng người dùng bằng cách tổng hợp các giao dịch mua và lựa chọn của họ, từ đó họ đưa ra dự đoán về những gì người dùng sẽ thích. Khi một mặt hàng không còn trong kho, Nordstrom sẽ liên hệ với khách hàng cùng các đề xuất dựa trên sở thích của họ.
  • Dạy tôi: Những nhà truyền thông thương hiệu khôn ngoan nhất triển khai các nội dung có tính giáo dục hoặc các nội dung mang tính chiến lược khi xây dựng thương hiệu. Hãy xem xét sự đơn giản của bộ công cụ IKEA và hướng dẫn với các hình ảnh minh hoạ vui nhộn, cho thấy khách hàng của họ thông minh như thế nào với sự hướng dẫn phù hợp. British Gas triển khai trên các báo cáo hằng tháng của mình bằng cách đặt đồng hồ đo lượng sử dụng hằng ngày, giúp khách hàng tự điều chỉnh thói quen sử dụng.
  • Chăm sóc tôi: Hãng hàng không Delta biết khi nào và bao giờ sẽ hỗ trợ và phục vụ phiếu ăn miễn phí khi chuyến bay bị hoãn. Nest cung cấp cấp báo cáo năng lượng hằng tháng để giúp người dùng tiết kiệm hơn, trong khi Con Edison và British Gas cho phép khách hàng so sánh mức tiêu thụ của mình với hàng xóm của họ. Và Airbnb giúp khách hàng đắm chìm trong các nền văn hoá địa phương thông qua các đề xuất chủ thuê bản địa.
  • Để tôi đóng góp: Phản hồi và hỗ trợ là một địa phận quan trọng khác cho việc tận dụng tư duy cảm xúc để mang lại lợi thế cạnh tranh khi xây dựng thương hiệu. Hệ thống đánh giá từ người dùng thông qua đánh giá sao, bình luận đã giúp thúc đẩy thành công của các thương hiệu như Amazon, Uber, Airbnb, TripAdvisor, Angie’s List. Thương hiệu viễn thông mới của Ả Rập Xê Út - Jawwy, tự nhận mình là dịch vụ di động “có thể cá nhân hoá” và có đối tượng mục tiêu là người bản địa - đã phát triển tông giọng thương hiệu độc đáo, một phần là nhờ dịch vụ khách hàng và hỗ trợ từ đám đông. Người dùng được khuyến khích trả lời các câu hỏi và trợ giúp các khách hàng khác theo thời gian thực.
  • Truyền cảm hứng cho tôi (nếu tôi cho phép): Nike, với thái độ “just do it” đặc trưng của mình, đặt ra một tiêu chuẩn để thúc đẩy một cuộc đối thoại tràn đầy năng lượng với khách hàng và cũng thể hiện thông qua những trải nghiệm có sự tham gia của khách hàng. Nhưng không phải thương hiệu nào cũng được phép kết nối chặt chẽ với khách hàng như vậy - trí tuệ cảm xúc đôi khi là việc tôn trọng ranh giới mà bạn không được vượt qua của mối quan hệ. Một thương hiệu có thể mong muốn một tính cách không đúng hoặc không có khả năng xây dựng. Tính cách thương hiệu thông minh, ngổ ngáo hoặc kỳ quặc được marketing khéo léo đều rất tốt. Nhưng trong thị trường có tính kết nối cao ngày nay, xây dựng thương hiệu cần chân thật, tương đồng, đồng cảm và “người” hơn trong mỗi giao tiếp hằng ngày.

Xem thêm: 11 Bước Ứng Dụng Kể Chuyện Để Xây Dựng Thương Hiệu

Nhu cầu có được sự tương tác về cảm xúc mà không có sự hiện diện thực tế, đã thúc đẩy nhiều thương hiệu kỹ thuật số học cách trở thành những thương hiệu truyền thông xuất sắc. Và những kết nối mang tính con người thúc đẩy giá trị lâu dài chính là thứ mà công nghệ được định sẵn để cung cấp: lắng nghe nhiều hơn, ghi nhớ tốt hơn, hiểu biết sâu sắc hơn. Khi công nghệ tiếp tục phá vỡ và tạo ra cơ hội, tương lai sẽ được xác định bởi các thương hiệu chuyển từ việc giao dịch sang chia sẻ cảm xúc, thiết lập mối quan hệ.