Nâng cao sức khoẻ thương hiệu, hãy tránh ngay 5 tình huống sau

Quản lý thương hiệu và sức khoẻ thương hiệu là một những phần quan trọng nhất của hoạt động marketing. Thương hiệu sẽ phải mất nhiều thời gian và nhiều công sức để tạo ra hình ảnh thương hiệu được yêu thích và tin tưởng. Và có những tình huống mà nếu doanh nghiệp không xử lý đúng cách thì nó có thể hại tới hình ảnh và sức khoẻ thương hiệu. Dưới đây là một số tình huống phổ biến và cách mà doanh nghiệp nên xử lý.

Xem thêm: “Bắt mạch” kiểm tra và đo lường Sức khoẻ thương hiệu - Brand Health

1. Hỗ trợ khách hàng kém là yếu tố ảnh hưởng nhất tới sức khoẻ thương hiệu

Nếu xem xét các cuộc khảo sát xếp hạng các công ty kém nhất, thì một trong những lý do phổ biến nhất là hỗ trợ khách hàng kém. Hỗ trợ khách hàng kém là cách nhanh nhất để loại bỏ cầu nối từ thương hiệu tới khách hàng, và thậm chí là cả bạn bè và gia đình họ. Nó có thể mang tới nhiều thiệt hại hơn nữa nếu cơn giận của khách hàng được lan truyền trên mạng xã hội. 

Để đối phó với tình huống này, bạn cần phải sửa chữa mọi đường dây liên hệ từ khách hàng tới thương hiệu:

• Giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy số điện thoại/email hỗ trợ.
• Tạo quy trình xử lý cho các vấn đề của khách hàng
• Đào tạo nhân viên, đảm bảo họ tuân thủ quy trình

Khi yêu cầu hỗ trợ, khách hàng phải đợi càng lâu họ càng thấy khó chịu. Đường dây hỗ trợ nên được thiết lập với tiêu chí nhanh chóng và dễ dàng. Và điều quan trọng nhất là khách hàng sẽ nhận được những phải hồi hữu ích để giải quyết vấn đề của họ. Chỉ email và tin nhắn tự động thôi là không đủ với các tình huống không thể dự đoán trước.

2. Thiếu nhất quán

Nếu doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu xung quanh những lời hứa với khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện đúng lời hứa ấy. Nếu doanh nghiệp nói mình có sản phẩm rẻ nhất, thì nó phải thực sự là rẻ nhất. Nếu doanh nghiệp nói mình có dịch vụ nhanh nhất, nó phải thực sự nhanh. Việc không hoàn thành được lời hứa, không nhất quán giữa lời nói và hành động sẽ là tác nhân nguy hiểm nhất cho hình ảnh thương hiệu.

Nếu doanh nghiệp đã không thực hiện được lời hứa mà mình đưa ra, doanh nghiệp cần hành động ngay lập tức. Doanh nghiệp cần xây dựng nhận thức về thương hiệu tích cực nhất có thể. Và cách tốt nhất đề làm nó là thực hiện lời hứa mà doanh nghiệp đã hứa với khách hàng.

=> 4 mẹo cải thiện nhận thức thương hiệu dành cho doanh nghiệp

Xét theo ngắn hạn, nó cũng là cách doanh nghiệp xây dựng danh tiếng cho thương hiệu. Về dài hạn, nó cho hình ảnh thương hiệu được gắn với những lợi ích có thật. Và nếu doanh nghiệp không thể cung cấp những gì mình hứa, tốt hơn hết doanh nghiệp nên thay đổi cách mình tiếp thị để bắt đầu cung cấp dịch vụ thân thiện hơn.

3. Ảnh hưởng tiêu cực từ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ thương hiệu

Một thực tế là cách hành xử của nhân viên có thể ảnh hưởng tới sức khoẻ thương hiệu. Nếu họ xuất hiện trên truyền hình hay báo chí với hành vi thiếu đạo đức - hay thậm chí chỉ là thiếu lịch sự - thì thương hiệu cũng có thể bị chỉ trích. Đó là lý do mà nhiều doanh nghiệp đưa các điều khoản “hành vi ngoài nhiệm vụ” vào hợp đồng lao động.

Về sức khoẻ thương hiệu, trong trường hợp này doanh nghiệp nên làm gì? Đầu tiên, hãy công khai minh bạch với công chúng để họ không nghĩ rằng doanh nghiệp đang che đậy bất cứ điều gì. Xin lỗi những người bị ảnh hưởng bởi hành động của nhân viên của mình, cả công khai và riêng tư. Thứ hai, xem xét cách xử lý nhận viên một cách thoả đáng, dựa trên tình huống cụ thể.

Cuối cùng, doanh nghiệp cần hành động chống lại hành vi tiêu cực đã bị chỉ trích. Ví dụ, nếu nhân viên có hành vi phân biệt chủng tộc, doanh nghiệp có thể quyên góp hoặc thiết lập mối quan hệ với các tổ chức chống phân biệt chủng tộc. Hoặc doanh nghiệp có thể tổ chức các cuộc hội thảo và đào tạo đặc biệt để nâng cao ý thức trong nội bộ công ty.

4. Trải nghiệm trên website tệ

Trong thời đại ngày nay, doanh nghiệp không thể có một trang web tồi. Thiết kế quá lỗi thời, điều hướng cấu trúc kém khiến khách hàng không thể tìm thấy những gì họ cần, các chức năng kém khiến khách hàng không thể hoàn thành nhiệm vụ. Và nó có thể ảnh hưởng trực tiếp tới số lượng đơn hàng trên trang web.

Ngày cả khi doanh nghiệp của bạn đang hoạt động tốt, thì việc có một trang web với trải nghiệm tệ vẫn có thể làm tổn hại đến sức khoẻ thương hiệu. Nó có thể gây ấn tượng xấu nếu tương tác đầu tiên của một khách hàng với doanh nghiệp là một website tệ.

Xem thêm: Muốn xây dựng thương hiệu vững mạnh, hãy nghĩ tới những cải tiến độc đáo

Tất nhiên, việc đầu tiên doanh nghiệp cần làm là sửa lại website. Nâng cấp thiết kế hoặc sửa lại hoàn toàn, sắp xếp lại điều hướng sao cho phù hợp với người dùng, sửa lại các lỗi truy cập, các trang bị hỏng. Đảm bảo cho khách hàng một trải nghiệm mượt mà khi truy cập trang web.

Tiếp theo đó là việc tối ưu hoá công cụ tìm kiếm (SEO). Tạo các chương trình khuyến mãi đặc biệt để khởi chạy trang web, tạo các chiến dịch quảng cáo online nhằm thúc đẩy lượng truy cập mới, tăng xếp hạng trên kết quả tìm kiếm.

5. Sức khoẻ thương hiệu tốt không đi cùng với đánh giá kém từ khách hàng

Tất cả tình huống trên thường dẫn tới việc khách hàng để lại đánh giá không tốt về thương hiệu. Và điều tồi tệ nhất mà doanh nghiệp có thể làm đó là bỏ qua những đánh giá đó.

Nếu những review tiêu cực liên tục ập đến mà doanh nghiệp không phản hồi đúng cách, khách hàng sẽ cho rằng doanh nghiệp không quan tâm đến họ và bản thân việc kinh doanh của doanh nghiệp. Và nguy hiểm hơn là những người khác sẽ đọc được những review đó và cũng sẽ có suy nghĩ tiêu cực về thương hiệu.

=> Xây dựng thương hiệu cảm xúc

Đảm bảo doanh nghiệp của mình có tài khoản trên mọi trang web đánh giá lớn và thường kiểm tra các bình luận về thương hiệu. Khi thấy một đánh giá không tốt, doanh nghiệp cần tìm hiểu nguyên nhân và phản hồi một cách đúng mực. Đôi khi nó có thể là một sự hiểu lầm và doanh nghiệp cần chỉ ra vấn đề một cách rõ ràng và khách quan. Khi lỗi là ở phía doanh nghiệp, doanh nghiệp cần xin lỗi và xử lý tình hình nhanh chóng.