Quản trị thương hiệu như Airbnb: Đừng cố gắng kiểm soát những trải nghiệm thương hiệu khó nắm bắt

Trong những năm trở lại đây, thị trường chứng kiến sự gia tăng của những thương hiệu là  “cầu nối”. Nhiệm vụ của những brand này là cho phép khách hàng của mình tự xác định và cung cấp trải nghiệm cho khách hàng khác. Nói cách khác, cách làm của họ là trở thành người hỗ trợ trải nghiệm, chứ không phải người cung cấp. Một cái tên tiêu biểu làm điều này là Airbnb. 

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Thương hiệu là trải nghiệm    

Airbnb là một ví dụ chuẩn xác nếu muốn nói tới thương hiệu “cầu nối”, chuyên nhiệm vụ hỗ trợ. Không như eBay, Uber hay Lyft, những hãng cung cấp trực tiếp sản phẩm và dịch vụ tiêu chuẩn, trải nghiệm lưu trú với một chủ nhà Airbnb phụ thuộc rất nhiều vào những yếu tố ngoài tầm kiểm soát của hãng (trang thiết bị sạch sẽ hay sự yên tĩnh của nơi ở,...). Bên cạnh đó, tiền cọc khi ở Airbnb thường cao và riêng tư. Trải nghiệm tệ sẽ ảnh hưởng tới kì nghỉ, thậm chí là thái độ và góc nhìn về địa phương. 

Airbnb có thể quản trị thương hiệu trực tiếp như nào?

Vậy Airbnb đã làm cách nào để quản trị chất lượng thương hiệu khi hosts - chủ nhà (cũng là khách hàng của họ) đã kiểm soát phần lớn trải nghiệm thương hiệu? 4 giải pháp sau có thể là một nguồn tham khảo dành cho Airbnb:

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience) BX là gì?    

Tối ưu hoá trải nghiệm thương hiệu mĩ mãn trên những khía cạnh trong lòng bàn tay

Thay vì cố gắng cải thiện những trải nghiệm vượt ngoài kiểm soát với trong vô vọng, hãng nên cung cấp trải nghiệm “trên cả tuyệt vời” trên những nền tảng dễ quản lí hơn.

 

Đầu tiên là website, hãng hoàn toàn có thể cải thiện về cả chức năng và giao diện, từ đó khiến người dùng hứng thú sử dụng hơn. Quá trình thanh toán cũng nên đơn giản nhất có thể, cập nhật những công nghệ mới, hiện đại của ngành thương mại điện tử. Airbnb nên phân loại và mô tả địa điểm chính xác, phù hợp với kỳ vọng của người dùng. Công cụ đánh giá và review trên mạng xã hội cũng sẽ giúp host - chủ nhà trung thực hơn với dịch vụ lưu trú họ cung cấp. 

Cải thiện sức mạnh máy chủ Airbnb

Điều này không chỉ hỗ trợ cho những yêu cầu chức năng của site mà còn giúp quá trình chạy máy chủ của Airbnb mượt mà và ổn định hơn. 

=> Trải nghiệm thương hiệu: Áp dụng công nghệ vào chiến lược thương hiệu    

Trải nghiệm thương hiệu tốt cũng tạo động lực cho hosts

Như cách hoạt động của doanh nghiệp trong nền kinh tế chia sẻ, Airbnb tạo động lực về tài chính cũng như bật tính năng review hosts để cùng nhau tạo nên trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng cuối (người đi thuê). Đương nhiên, nhận được đánh giá tệ đồng nghĩa với thu nhập hạn chế từ kênh Airbnb. 

 

Tập trung vào mục đích chính - kết nối với trải nghiệm thương hiệu với du lịch, chứ không hướng tới sản phẩm dịch vụ lưu trú

Nhiệm vụ của Airbnb không chỉ là cung cấp một nơi nghỉ khi đi du lịch - nhiều khách sạn đã làm được điều này. Hãng cũng không cung cấp hay hứa hẹn về những trải nghiệm cụ thể như “căn phòng boutique sang chảnh ở trung tâm” hay “nhà phong cách thông quê, giá phải chăng”. Có quá nhiều trải nghiệm khác nhau trên với nơi lưu trú mỗi host cung cấp. Mỗi đêm, Airbnb đứng ra làm cầu nối để cho thuê 425000 nơi ở khác nhau, vì thế, sự nhất quán trong dịch vụ/sản phẩm không phải điều mà hãng có thể hứa.

Host và Airbnb đã thoả thuận về sứ mệnh chung: cá nhân hoá trải nghiệm du lịch của khách hàng. Hai bên cùng tham gia vào nền kinh tế chia sẻ, khi du lịch là trải nghiệm độc nhất, khi yếu tố con người là một phần quan trọng của trải nghiệm. 

 

Đừng cố chấp với những gì khó kiểm soát trong trải nghiệm thương hiệu

Hãy xuất sắc trong những gì thương hiệu có thể quản lý trực tiếp. Hãy tạo động lực cho khách hàng cũng như những người đại diện cho thương hiệu để kiến tạo tiêu chuẩn thương hiệu nhất định. Khi đó, không cần quá tiểu tiết ở những khía cạnh khác, brand vẫn có thể đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. 

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Tại sao khách hàng sẽ không mua sắm trực tiếp tại cửa hàng trong tương lai?